转人工不该只是一句"请稍等"：待办式交接的五字段设计

一、哪些消息值得生成待办

• 负面情绪词命中: 投诉、退坑、曝光、垃圾之类词表命中即建，不要等语气升级；
• 重复追问: 同一客户同一话题二次以上没被答到点上，说明词条失效，建待办比继续兜底聪明；
• 金额/时效争议: 涉及退款金额、赔偿、发货时限的表述一律不自动答，直接建待办给人。

二、待办卡片的五个字段

会话 ID（人接手时不用翻聊天记录）、问题摘要（AI 自动概括 20 字以内）、建议答复（AI 按知识库给出草稿，人只做确认或改写）、超时时长（默认 10 分钟，高优先级 5 分钟）、处理状态（待认领/处理中/已回复）。五个字段齐了，一条转人工才不会掉在地上。

三、认领与催办节奏

待办生成后推送给值班运营；超时未认领，升级到组长；同一天连续三条无人认领，管理员当天复盘排班。转人工率降下来的前提，是转出去的消息都有人接——微客AI助手的转人工待办设置里这五个字段都能直接配。