客服回复慢的店, 丢的不是印象分, 是订单。这份清单把小商家日常客服拆成六个场景, 每个场景 5 句话, 全部口语化、可照抄。每段后面附一句"交给谁"的建议 —— 哪些适合设成自动回复, 哪些必须留给你自己。
1开场与欢迎语 (5 句)
场景: 客户刚加好友 / 刚开口
1. 在的~ 您看中哪款啦? 发图或者说的型号都行, 我帮您查现货和价格。
2. 您好呀, 店里现在正常发货, 当天下午 5 点前的单子基本都能出。您先说需求~
3. 欢迎咱店~ 新朋友这边有份小折扣: 首单减 5 元, 您先逛, 有问题随时喊我。
4. 在的在的, 您慢慢说, 一次性把要求发我也行 (数量/颜色/寄送城市), 我一次报清楚。
5. 您好, 我这边看消息会有几分钟延迟, 您先留言, 看到马上回您。
交给谁: 1~4 是"秒回价值高、套路固定"的开场, 适合设成自动回复; 第 5 句适合当兜底语气, AI 也在用的思路 —— 先接住, 再等人工。
2报价与议价 (5 句)
场景: 问价、砍价、要批发价
6. 这款今天的价格是 XX 元, 是含运费的到手价, 您拍下我这边备注发顺丰。
7. 单件是 XX, 两件起每件减 X 元, 三件以上直接按批发价 X 折算, 您看拿多少?
8. 亲, 这个价真的拿不下来, 材料成本摆在这; 但您今天拍, 我送您一张 5 元无门槛券, 下单直接抵。
9. 价格我能保证的是: 报给您的数就是成交数, 后面不临时加价。您放心比。
10. 您要是拿得多 (比如 50 件起), 我去跟仓库申请一个专属价, 晚点给您准信。
交给谁: 报价数字必须以你的价目表为准 —— 这类回复适合"AI 按你录入的报价表自动答", 砍价超权限的 (第 10 句往后的让利) 会转给你拍板。
3库存与物流 (5 句)
场景: 有没有货、几时发、到哪了
11. 有货的, 现在下单今天就能出, 拍下备注颜色就行。
12. 这个颜色暂时断货, 补货在路上 (大概 X 天到), 您要的话我先给您留一件?
13. 日常发 XX 快递, 江浙沪一般 2 天到, 偏远地区 3~4 天, 急件可以备注发顺丰 (补差价)。
14. 您的单子已经发出啦, 单号 XXX, 复制到快递 App 就能查; 有异常直接找我。
15. 查到件在派送了, 今天应该能到; 万一派送失败会放驿站, 您留意取件码短信。
交给谁: 11~15 全是"看数据答话"的固定套路, 是自动回复的舒适区; AI 按库存表和发货规则答, 答不了的转人工。
4售后处理 (5 句)
场景: 退货、换货、质量异议
16. 收到货不满意别着急, 7 天内支持退换, 您拍张照片发我, 我先看情况。
17. 图片我看到啦, 这种情况给您走补发/退款都没问题, 您选一个, 我这边马上办。
18. 退货地址发您了 (XX), 寄回来记得填单号, 仓库签收后 24 小时内给您退款。
19. 这个问题是我这边发货疏忽了, 对不住! 给您补偿一张 X 元券, 您看这样处理行吗?
20. 您反馈的问题我已经记下来了, 涉及具体赔付金额, 我核实完给您准信 (今天内)。
交给谁: 16~18 可以自动回复 (规则固定); 19~20 涉及认责和赔付金额, AI 只做记录和安抚, 拍板留给你。
5深夜与高峰值守 (5 句)
场景: 下班后、吃饭点、活动爆量
21. 现在是值守模式, 您的消息我都收到了, 明早 9 点优先处理您的单子。
22. 夜里也能拍, 库存是实时同步的, 拍下后明天按下单顺序发货。
23. 今天咨询量大, 回复慢了您多包涵, 您先留言, 我按顺序一条条回。
24. 活动价到今晚 24 点, 现在拍是活动价, 明天恢复原价, 您考虑下~
25. 紧急的事 (退款/改地址) 您备注"加急", 这类消息我会优先处理。
交给谁: 这正是自动回复价值高的时段 —— 深夜和饭点的咨询占小店咨询量的三成左右, 全靠人守不现实。
6收尾与复购 (5 句)
场景: 催拍、好评、回头客
26. 您看的那款我给您留到晚上 8 点, 过时要释放库存啦, 需要延长跟我说。
27. 收到货方便的话给我个好评呀, 截图发我能领 3 元返现, 下单直接用。
28. 您上次拿的那款用得怎么样? 回购的话老客价 XX, 比首单还低一点。
29. 到货了记得验收一下, 有任何问题 7 天内都在售后窗口期, 别客气直接说。
30. 群里每周三发新品预告和清仓价, 您有空可以进来逛逛, 不打扰。
交给谁: 26/27/29 适合自动; 28/30 这种"带温度的跟进"由人发效果好, 或者交给记住老客户的 AI 分诊后提醒你来发。
人机分工一张表
| 场景 | 固定套路程度 | 建议 |
|---|---|---|
| 开场欢迎 / 库存物流 / 深夜值守 | 高 | 直接交给 AI 自动回复 (按你的规则答) |
| 报价 | 高 (数字必须照表) | AI 按你的报价表答, 答不了转人工 |
| 售后流程类 (退换规则) | 中 | AI 先接住 + 记录, 走标准流程 |
| 议价让利 / 赔付拍板 / 客情维护 | 低 | 留给你, AI 只做记录与提醒 |
把模板"挂上去"的两条路
手动路: 把上面的话术存成快捷回复/收藏, 人肉逐条贴 —— 免费, 但夜里和高峰守不住。
自动路: 用微客AI助手这类桌面 AI 客服, 把报价表、发货规则、售后政策导入知识库, AI 按表答、按流程转, 深夜高峰不漏接。具体设置步骤见这篇: 微信自动回复怎么设置; 想看它和人工怎么分工, 看私域秒回实操指南; 预算问题看价格详解。