节假日的考核，不是"放假就不算"，也不是"照平时一模一样算"，而是分三层看：
一层是平台的统计口径：回复率、响应时长按自然日滚动统计，节假日通常照常计入，除非平台在商家后台发了专项公告（大促、春节这类节点，公告会写明是否顺延、是否暂停）。这类公告每期不一样，别拿去年的说法套今年。
二层是店铺自己设的服务时段：平台考核的是"买家发消息后你有没有在规则时间内回"，不是"你店有没有人上班"。你把客服排班排空了，考核不会跟着放假。
三层是节后的补算窗口：春节这类长假，节后恢复营业的头几天是咨询高峰，积压会话会集中涌入，回复率往往在这几天被拉低。真正的风险点在这里，不在假期中间。
因为很多店铺春节是真停摆的：客服回家、仓库停发、自动回复挂着"节后发货"。商家心里没底的是——停摆期间进来的消息，节后一起回，算不算超时？
通用规律有三条，具体以当期公告为准：
所以"春节后什么时候开始计算"的实际答案是：看平台当期公告有没有顺延；公告没写，就按平时规则算，恢复营业前先把自动回复和值班排好。
618、双11、店庆这类节点，考核的特殊性不在规则本身，而在咨询量的形状：
这三段里，平台一般会配套发布大促期间的服务公告（是否调整考核、是否延长发货时效），商家要做的是两件事：把公告读一遍，把排班按三段拆开配人。平时两个人能扛的量，开卖当天可能要四个人轮，这不是考核变严，是消息量变了。
至于"考核到晚上十一点吗"这类问法：考核统计的是全天消息，不是某个截止时刻。客服下班后进来的消息，第二天上班回复仍然计入响应时长。夜间的处理方式只有两种——留人值守，或者用自动回复先接住、次日人工补。哪种划算，看店铺的夜间咨询量。
按时间顺序排，节前一周做完，比节后救火省力：
节假日的排班，难的不是算规则，是没人愿意值。团队小的时候，老板自己顶；团队大一点，值班表一排就有人请假。这时候能减负的只有工具：把常见问题做成自动应答，把多店铺的消息收在一处，值守的人不用在几个后台之间切换。
叮当小宝CS 做的就是多平台消息收口和自动应答这一层，具体支持哪些平台、怎么配，官网 dingdang.asia 有分平台说明。规则口径的事仍以商家后台公告为准，工具替不了。