能做：买家进线自动打招呼、非工作时间的离线提示、常用问题的快捷回复点选发送。不能做：理解具体问题、结合商品详情作答、查订单进度、判断该不该转人工。原生机制基于关键词和固定文案，问法一变就答不上。
所以配置时要认清目标：原生自动回复解决的是“别让会话空着”，不是“把问题答完”。这两件事的投入产出完全不同。
①欢迎语——一句话说清你能帮什么（发货时效/尺码/售后），别只写“亲，在的”；②离线文案——写明下次在线时间 + 引导自助（看详情页/下单页说明），并留一个兜底承诺；③快捷回复库——按“售前/发货/售后/退换”分四类，每类先备 5 条高频；④工作时间——按实际接待时段设，别虚标 24 小时。
菜单命名随版本调整，以实际后台页面为准，但配置项就是这四类。
小红书用户对模板话术很敏感。三条原则：先给结论再给理由（“可以，7 天无理由，运费我们承担”比“亲亲我们支持退换哦”有用）；给具体数字（“今天 18 点前拍，明天发”）；承认边界（“这个要查下库存，稍等 1 分钟”比硬答强）。
话术模板可以先从站内《电商客服话术模板库》改，把其中的客服用语换成小红书语感——少点“亲”，多点“你可以”。
原生配置的天花板很低：知识一多，快捷回复库就变成一本翻不到的书。AI 方案的区别在于把商品知识、政策口径、话术风格存成知识库，由模型按上下文组织回答，问法怎么变都能答。
叮当小宝CS 接小红书店铺客服后：知识库按商品分类维护（每个商品单独一段：材质、尺码建议、发货地、售后口径）；转人工条件写清（退款金额、投诉、定制、议价一律转人）；回答风格统一，不会出现人工和 AI 两套口径。配置一轮之后，日常只需要在商品上新或政策变化时更新知识库。
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