恶意轰炸的特征：短时间大量消息来自少数账号、内容重复或无关、往往伴随辱骂或诱导；正常爆量的特征：消息分散在大量不同买家、内容与商品相关、与你的推广或直播节奏吻合。
看后台的会话分布就能区分：几个账号贡献了绝大多数消息的是骚扰，几百个账号各问一句的是爆量。这两种的应对完全不同。
①保留证据——截图会话与账号信息，记录时间，别先删；②不回应、不争辩——回应会延长骚扰并留下不利话术；③走平台举报/投诉通道——按后台提供的举报入口提交，凭证据处理；④收敛权限——把当前处理人从公开会话位置撤下，换账号接管；⑤同步同事——避免其他人重复回应或情绪化回复。
涉及威胁、敲诈、要求私下转账的，属于红线情形：留证 + 走平台 + 必要时报警，不要在聊天里谈条件。
爆量时最忌讳的是“先关掉自动回复减少消息”。消息不会因为你不看而消失，只会变成漏接和差评。
正确动作是扩容：①首响全部交给自动接待，把人力从“打招呼”里解放出来；②按问题类型分流，标准问题（物流、发货、退换）批量模板化，复杂问题集中处理；③临时加人只加在需要判断的环节，而不是全程盯屏。
①权限分离——对外接待用子账号，主账号不做一线接待；②不公开个人联系方式——会话里不出现手机号、微信号，减少被针对的入口；③话术克制——不与人争辩、不做超出规则的承诺，减少被截图做文章的机会；④定期核查子账号——离职、转岗的账号及时停用。
这几条的共同逻辑是：让骚扰的成本变高、收益变低。
无论哪一种情况，系统的价值都在“承接量”而不是“替代判断”。叮当小宝CS 接京东店后，AI 按知识库全天候回答标准问题、拿不准的转人工提醒——爆量时人工队列不会瞬间崩，骚扰消息也不会占满人的注意力。
配置上建议给 AI 加一条边界：涉及退款金额、投诉、威胁、索要私下联系方式的会话，一律转人工，不让模型自行处理。
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