京东客服机器人怎么转人工？叮当小宝CS的AI先接、人后接怎么跑AI先接、人后接

二、京东体系里「转人工」的三条路径

• 买家主动：聊天窗口里有「人工服务」入口，买家点了就发起转接，这是最直接的一条。
• 商家配置的转人工规则：在咚咚的机器人设置里，可以按关键词（比如「投诉」「退款」）、按机器人应答次数、按买家情绪来触发转接。
• 平台机器人的转接配置：京小智这类自带机器人也有自己的转人工策略，要和商家自己配的规则理清楚谁先谁后，避免两边互相抢。

四、AI 先接、人后接怎么跑

用叮当小宝CS搭接待流程时，按「能不能答、该不该答」分两条线：

• 标准问题——发货、退换货流程、活动规则——AI 按知识库先答，秒级响应；
• 触发转人工的信号——买家情绪激动、涉及退款纠纷、诉求超出客服权限、同一问题问到第二遍——立刻转人工，并且把订单号、已答复内容、买家原话一并带过去，客服接手就能办，不用让买家复述。

夜间人工不在线时，AI 继续接标准问题、收线索，转人工的请求排到白班优先处理。