抖音小店的客服考核在飞鸽（抖店官方客服系统）里，主流盯的是3 分钟平均响应率等指标——买家消息在 3 分钟内是否被回复。机器人自动回复的计入与否以后台客服考核口径说明为准：不同指标口径不同，别一概而论。
飞鸽考核不是孤立的：客服响应指标计入体验分的商家服务维度，体验分挂钩流量分配、活动报名与精选联盟准入——抖音的客服考核是「牵一发动全身」的那种。具体分值结构以后台为准。
飞鸽侧的核心指标：平均响应时长/响应率——回复快慢；留言考核——人工不在线时的留言是否按口径处理；会话接待完整度——漏接会话的处理。这些指标汇入体验分的服务分维度，与商品体验、物流体验合成总分。
抖音的特殊性在于流量属性：达人带货、短视频引流带来瞬时咨询洪峰，一次直播爆单的进线量是平日的十倍——飞鸽考核最狠的考验不是日常，是洪峰。平时 90 分的接待配置，洪峰一次就能打回原形。
飞鸽里与「自动」相关的配置：开场白——买家进线自动发送；常见问题快捷回复——会话中点选；官方机器人——按知识库自动接待。开场白的作用是体感与分流（能不能计入响应考核按口径确认），机器人则可能实打实接掉标准咨询——把机器人知识库配厚，是抖音店性价比最高的考核手段。
配置入口在飞鸽工作台的设置区，菜单层级随版本调整。三个口径对齐：开场白、机器人知识库、人工快捷短语说的时效与规则必须一致。
直播/达人挂车期间的进线洪峰，三层接法：①提前配厚知识库——直播前把当天可能爆的问题（发货、优惠、尺码、售后）预答进机器人，洪峰的 70% 让机器人接；②人工守复杂问题——洪峰期人工只处理判断类与售后类；③第三方 AI 兜底——叮当小宝CS 这类系统接抖音店后，AI 按知识库全天候回复、拿不准转人工提醒，直播时人都在场控，客服线交给 AI 顶。
洪峰复盘：每次大场次后看响应率曲线的塌方时段，下次提前配什么一目了然。
坑一：只配开场白不配机器人——开场白是体感，机器人才是承接，只配开场白等于只修门面；坑二：知识库抄平台默认——默认知识库答的是通用话，买家问的是你的店铺，按自己商品重写；坑三：洪峰靠加班——人的响应速度有上限，洪峰靠的是系统分流不是人多；坑四：口径不清就上——自动回复各指标的计入规则以后台说明为准，先弄清再配。
飞鸽考核的本质是接住抖音特有的流量脉冲——脉冲型流量，用系统接比用人接稳。
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