京东的考核里，回复速度和应答率都算分。客服下班、午休或者大促期间排队太长时，买家的咨询不能一直挂着——离线自动回复就是兜底的那一道。这篇把入口、生效范围和常见的「配了但没用」讲清楚，再给一套补位做法。
咚咚工作台的个人设置：每个客服账号可以在设置里配离线自动回复，生效条件是「这个账号处于离线状态」，对分配到该账号的会话生效，适合给排了班的客服单独配。
京麦商家后台的店铺级设置：在客服管理里可以配店铺维度的自动应答，触发条件更苛刻——只有店铺内没有客服在线时才会启用。
两处都配是有理由的：只配店铺级，可能出现最后一个客服刚下班、店铺级还没接管的空档；只配个人级，遇到全员下线的夜里又少了店铺这道保险。
翻了不少京东店铺的夜间应答，问题集中在三点：
高频问答进知识库。发货时间、走什么快递、能不能改地址、退换货流程，按店铺自己的规则写成问答，买家问什么答什么，而不是一句固定话术。夜间同样生效，等于把「留言等回复」变成「当场拿到答案」。
夜间先收线索。答不了的问题，自动引导买家留下订单号和要办的事，转天人工接手时已经有完整上下文，不用再让买家复述。
高峰时段兜底。白天大促排队长的会话同样接得住标准问题，人工腾出手处理真正复杂的单子。