配了自动回复、客户来了没回，八成商家先去改文案。文案通常没问题。
自动回复不是"来一条回一条"，它带的是一串条件：什么状态下回、什么时段回、什么样的消息算命中、有没有别人（或别的机器人）已经接走了。这几个条件里只要有一个不对，它就不回，而且回得"很对"。
所以排查顺序应该是：先确认触发条件对不对，再看有没有被更高优先级的接待抢走，最后才看规则和文案本身。下面五个检查点按这个顺序排。
这是空耗时间常见的情况。用自己和小号来回聊，看到"没自动回"就以为配置坏了——但那个会话已经被你占着了，自动回复的职责已经交给人工，本来就不会再插话。
正确的自测方式：换一个没进过店的新账号，发一句全新的消息，看有没有响应。或者干脆等一个真实新客，看他进来的那一下。
同理，"离线自动回复""忙碌自动回复"只在对应状态为真时才触发。你挂着在线状态去测离线话术，永远测不出来。
自动回复的规则一般挂在状态或时段上：在线 / 忙碌 / 离线，或勾选好的起止时间。
三类常见错法：
同一个进店消息，可能有多套东西在等着接：平台自带的机器人、店铺自己开的智能客服、你手动配的关键词回复。它们之间是有先后的——前面那层把问题接走了，后面的自动回复就一次都不执行，看起来就像"没生效"。
判断办法：看回复的内容是谁的。如果客户收到的是机器人风格的答复，说明消息在前置那一层就被处理掉了，你的自动回复根本没轮到。这时候要动的是"哪一层负责哪类问题"的分工，而不是给自己的那条规则再加一遍。
淘宝系里店小蜜和自配话术的分工，站内有专文讲衔接做法，见文末。
关键词规则是很死的字符串匹配。你配了"发货"，客户问"什么时候寄出"，就不命中。
三个改进方向，按成本从低到高：
这一层是最容易被忽略的：配置界面里"规则"和"话术"是两个格子，很多人只填了后者，前者是空的。
两个"其实正常"的情况：
| 步 | 做什么 | 看到什么说明这步没问题 |
|---|---|---|
| 1 | 用新账号发全新消息 | 有响应 → 配置活着，之前是被占用会话 |
| 2 | 切状态、改时段各测一次 | 特定时段能回 → 状态挂错 |
| 3 | 看回复内容出自谁 | 是机器人风格 → 优先级被抢 |
| 4 | 用配过的关键词原话去问 | 原话能回、换说法不回 → 命中问题 |
| 5 | 发纯文本单条测试 | 文本回、图片不回 → 类型限制，属正常 |
五步走完仍不回，再去商家后台侧看账号权限和版本差异——子账号没有客服配置权限时，改动会存不下。入口在千牛工作台：work.taobao.com。
自动回复"不生效"之所以要紧，不只是没人说话——平台的响应口径按消息进来的时间算，从进来到首句发出，这段都在计时。配了自动回复却卡在条件上没触发，等于把兜底的那几秒也丢了。自动回复算不算进响应口径、什么配法不掉考核，站内有专文拆解，见文末相关文。
多店铺、多平台一起接时，这类"配置对不上"的排查成本会成倍增加，因为每家的条件项都不一样。叮当小宝CS 的思路是把话术和触发条件放在一处维护，各平台的消息在同一屏接，配置是否生效能直接看到，不用靠测试消息一点点试。想按自己平台核一遍，官网 dingdang.asia 上各平台各有一页。