在线指有没有人盯着屏幕；被考核指买家在统计时段内发来的消息有没有按时回应。这两件事不是一回事——你可以夜间不安排人工，但只要回应及时，指标不受影响。
所以真正要回答的问题是：你的店铺在哪些时段会产生咨询，这些时段谁负责第一句。而不是“要不要 24 小时上班”。
抖音电商的客服指标在商家后台的服务/体验模块查看，包含平均响应时长、回复率这类项。具体统计口径与时段以你后台当前展示为准，规则会调整，别照抄群里流传的说法。
建议做法：连续两周记录分时咨询量与响应数据，你会看到自己的真实高峰——多数店铺的高峰紧贴直播时段和晚间，而不是全天均匀分布。
三层结构最省人：①欢迎语与离线文案兜住“有人在”的体感；②自动接待按知识库回答标准问题（发货时效、尺码、库存、退换）；③转人工提醒把退款、投诉、定制这类会话留给次日人工。
关键在第二层要做到“有效回复”——纯关键词应答在问法变化时等于没答。叮当小宝CS 接抖店/飞鸽后，AI 按知识库秒级作答、拿不准转人工，夜间不需要人守，白天的队列也是筛过的。
常见的两个配置问题：提醒没开——桌面通知或声音提醒关着，人坐在电脑前也不知道来消息了；机器人乱答——原生机器人答得太机械，商家索性关掉，结果夜间彻底空白。
建议：提醒开满（桌面+声音+移动端推送）；机器人别一刀切关掉，把答不准的部分换成按知识库作答的 AI，同时保留转人工通道。这样既不用 24 小时值守，也不会出现“无人应答”的空窗。
①“必须 24 小时在线否则罚款”——平台考核的是响应达标情况，不是在线时长，具体处罚规则以后台与平台公告为准；②“自动回复一定算有效”——要看是否构成时限内的有效回应，机械应答不一定算；③“直播时才需要人”——直播是高峰不是全部，平时的长尾咨询同样计入指标。
把这三条想清楚，排班就不会走极端：要么全天硬扛人，要么彻底放空。
相关阅读：抖音小店自动回复算考核吗 · 抖音小店客服不回复会罚款吗 · 飞鸽客服工作台下载与登录 · 全部干货文章索引